OPERATIONAL EXCELLENCE =

UITBLINKEN IN BETROUWBAARHEID

Oude definitie van operational excellence

Operational excellence is een begrip waarover veel verwarring bestaat. In managementboeken en op websites krijgt het woord een bijna magische lading met een hoog conceptueel gehalte. De lezer moet zelf moeite doen om de concrete betekenis en de waarde ervan voor de eigen situatie te ontdekken. In de traditionele bedrijfskundige benadering van operational excellence overheersen woorden als kostenbesparing, efficiency en schaalvoordeel. De betekenis voor de klant en de relatie met grote vraagstukken van de tegenwoordige tijd blijven daarin onbesproken. Alsof de operationele kernprocessen van een organisatie los kunnen worden gezien van de ontwikkelingen bij de klant, de verschuivingen in de markt en de veranderingen in de samenleving.

Veel specialisten blijven desondanks in opleidingen, publicaties en boeken spreken over “het maximaliseren van de operationele winst” als de doelstelling van operational excellence en noemen dat dan zelfs “operational excellence nieuwe stijl”. Deze oude en intern gerichte definitie blijft hardnekkig kleven aan de wereld van consultants die daarmee vooral een bijdrage leveren aan het in stand houden van oude paradigma’s. Desondanks blijft het begrip managers al jaren bezig houden. Alleen al de naam heeft een even uitdagende als frustrerende uitwerking doordat daadwerkelijk excelleren in de dagelijkse operatie minder eenvoudig is dan het lijkt. 
 

Nieuwe definitie operational excellence

Operational excellence is de overtuiging van een organisatie om te willen uitblinken in betrouwbaarheid voor de klant. Betrouwbaarheid betekent dat de klant precies weet wat hij of zij mag verwachten van een product of een dienst en dat daadwerkelijk ook zo geleverd krijgt. Altijd in één keer goed, op tijd en tegen een uitstekende prijs die vooraf is vastgesteld. Het bereiken van een hoog niveau van betrouwbaarheid in het leveren van producten en diensten betekent dat de hele organisatie op alle bepalende aspecten moet zijn ingericht op deze doelstelling en dat betrouwbaarheid tot een corporate value moet zijn uitgegroeid. Uitblinken in betrouwbaarheid stelt eisen aan de inrichting van producten, processen en werkwijzen. Maar ook aan de manier waarop menskracht wordt ingericht en ingezet en aan de manier waarop de organisatie zelf is ingericht. Tenslotte wordt betrouwbaarheid bepaald door de manier waarop mensen in organisatie zich gedragen en met elkaar samenwerken. Al deze bouwstenen van operational excellence worden ingezet om deze doelstelling te kennen bereiken.

Kostenbesparing en efficiëntie zijn daarom niet de centrale thema's van operational excellence. Dit zijn nooit de werkelijke doelstellingen van organisaties maar slechts effecten of randvoorwaarden bij het echte doel; het leveren van betrouwbare en duurzame producten of diensten met waarde voor de klant. Dan blijven kosten en efficiëntie nog steeds belangrijke onderwerpen maar zijn het gevolgen geworden van de dingen die de organisatie doet en de keuzes die ze maakt om haar klanten een hoog niveau van betrouwbaarheid te kunnen blijven bieden. Het vereenvoudigen van het productportfolio of het werken met krachtige professionele standaards zijn daarbij beheersmaatregelen die nodig zijn om het gewenste betrouwbaarheidsniveau te kunnen bieden. 
 

Betrouwbaarheid als teken van de nieuwe tijd

Nooit was het onderwerp betrouwbaarheid zo actueel als in deze nieuwe tijd. De kranten staan elke dag vol met verhalen waarin betrouwbaarheid een hoofdrol heeft gekregen. De crisis in de financiële wereld heeft een collectieve alertheid veroorzaakt waarin klanten in allerlei sectoren scherper kijken naar de manier waarop bedrijven hun beloftes nakomen bij het leveren van de overeenkomen producten en diensten. Er wordt meer, eerder en in het openbaar gesproken over het niet nakomen van afspraken en services door bedrijven. En dat wordt nu ook sneller onbetrouwbaarheid genoemd. De roep om betrouwbaarheid en transparantie is een maatschappelijk verschijnsel geworden waarbij het verschil tussen overheid en bedrijfsleven al lang in verdampt. De uitdaging om het prestatieniveau te herstellen op een hoog niveau van betrouwbaarheid is in beide sectoren even groot. Van beide kennen we inmiddels talloze voorbeelden waaruit blijkt hoe zeer ze worstelen met het nakomen van gemaakte afspraken en het creëren van de juiste verwachtingen.

Organisaties realiseren zich nu meer dan ooit dat het schetsen van valse verwachtingen of onduidelijke beloftes niet meer in deze tijd past. Onbetrouwbaarheid wordt sneller zichtbaar en afgestraft door een nieuwe betrouwbaarheidsindustrie in de media en het internet, die special voor dat doel is ingericht. Tegelijkertijd investeren organisaties steeds meer tijd en aandacht aan het verbeteren van het prestatieniveau voor hun klanten op het gewenste en overeengekomen niveau. In de praktijk blijkt dat niet zo eenvoudig te zijn. Veel organisaties hebben betrouwbaarheid tot een belangrijk ingrediënt van hun strategie gemaakt maar slagen er toch niet goed in om dit ook daadwerkelijk te vertalen naar hun dagelijkse bedrijfsvoering. Grotere organisaties hebben last van hun omvang, complexiteit en fragmentatie die een ongewenste invloed hebben op het bereiken van een hoge betrouwbaarheid. Kleinere organisaties hebben vaak het tegenovergestelde probleem doordat hun improvisatietalent, de aandacht voor de uitzondering en een bijna onvoorwaardelijke klantgerichtheid een hoge mate van variëteit creëert die de moeilijk beheersbaar is 

Het bereiken van operational excellence in een organisatie vereist een integrale aanpak waarin vier niveaus worden onderscheiden.

Richten: de visie waarin de organisatie de keuze maakt voor betrouwbaarheid.

Inrichten: de inrichting van de bouwstenen van operational excellence die de organisatie in staat stelt betrouwbaar te worden.

Verrichten: de verbinding naar de dagelijkse operationele processen waarin betrouwbaar klantresultaat wordt geleverd

Verankeren: de verankering waarmee de organisatie in staat is het gewenste betrouwbaarheidsniveau duurzaam te beheersen.

Het Operational Excellence Framework is op deze niveaus ingericht en biedt alle modellen, methoden, instrumenten, kennis en casuïstiek om operational excellence in de praktijk te brengen volgens de nieuwe definitie: uitblinken in betrouwbaarheid.